A Central de Suporte PHD é a equipe dedicada ao prestar atendimento aos clientes, prezando sempre pela agilidade e eficiência, com meta de 100% de dúvidas solucionadas e apoio ao usuário, sendo o grande diferencial da empresa. E vai além: “Mais do que solucionar dúvidas e problemas, o objetivo da nossa equipe de suporte é auxiliar o usuário a utilizar os sistemas da PHD extraindo o máximo deles”, destaca Viviane Carvalho, responsável pela coordenação do suporte NLPHD.
Suporte em dois níveis
A primeira etapa do atendimento se dá pelo contato do cliente via telefone ou WhatsApp para relatar o problema identificado ou dúvida sobre algum processo ou ferramenta. Caso não seja possível solucionar o chamado por telefone, é iniciado então o atendimento remoto. Nesta etapa, o atendente ‘entra’ na máquina do cliente e faz o procedimento junto com ele.
Todo esse primeiro nível do atendimento é realizado pela equipe do suporte que atualmente conta com 5 colaboradoras. Contudo, em alguns casos também é acionada a equipe de T. I. para auxiliar na resolução de problemas técnicos.
Números do suporte
Segundo Viviane, o maior número de chamados recebido pelo suporte diz respeito à emissão de documentos eletrônicos, como NFe, CTE, MDF e SAT. Na sequência, estão os chamados relacionados aos registros de estoque e, em terceiro lugar, as ocorrências que envolvem problemas com vendas online.
A média de atendimentos varia entre 600 e 1.000 chamados por mês. Somente no ano de 2020, foram registrados mais de 10.000 atendimentos.
Serviços
O suporte PHD funciona a semana inteira, em dois sistemas complementares.
Atendimento convencional:
– De segunda à sexta-feira, das 8h às 18h
– Sábado, das 8h às 13h
Plantões*
– De segunda à sexta-feira, das 18h às 22h
– Sábado, das 13h às 22h
– Domingo, das 12h às 22h
* Horários sujeitos a alterações
De acordo com Viviane, a necessidade em criar plantões de atendimento surgiu da demanda de clientes que funcionam em horário especial. “Temos clientes que atuam no comércio, alguns em shopping, então eles ficam abertos até às 22h, inclusive aos finais de semana. Sem os plantões, eles não teriam a quem recorrer caso ocorra um problema fora do horário comercial convencional”, explica.
Reconhecimento
A NLPHD tem a satisfação de contar com o reconhecimento de nossos clientes, sobretudo em relação ao atendimento prestado pelo Suporte – a atenção, a proximidade e o empenho em contribuir para que o cliente tenha seu problema resolvido.
“A qualidade do atendimento é excelente. É rápido, seguro e eficiente. Quando ligamos pedindo ajuda em alguma coisa, somos atendidos na hora. Além disso, regularmente fazem instalações e implantações necessárias para o crescimento do negócio e dão treinamentos aos nossos colaboradores para aperfeiçoar o conhecimento e o domínio deles sobre os sistemas que usamos.” (Estetic Pet – Bauru/SP)
“Nós estamos contentes com o trabalho da NLPHD porque, eventualmente, quando sentimos alguma dúvida ou há funcionário novo, a equipe de suporte é muito atenciosa e prestativa para nos orientar em qualquer dificuldade que possamos ter sobre os sistemas. E os sistemas são eficientes e simples de operar, na minha opinião, isso é fundamental!” (Atacadista Brotinhos Baby – São Paulo/SP.
Conheça, finalmente, a equipe nota 1.000 da Central de Suporte NLPHD:
